Сопровождение клиентов с заключением Соглашения об уровне предоставляемых услуг SLA
Для всех клиентов компания «1С:Хомнет консалтинг» оказывает услуги настройки, доработки, дальнейшей поддержки и сопровождения программных продуктов «1С».
 |
ВНИМАНИЕ! АКЦИЯ!
Месяц технической поддержки SLA бесплатно! Начиная с 21 мая мы начинаем предоставлять доступ к службе поддержки для новых клиентов бесплатно на 1 месяц. Подробности здесь |
|---|
Service Level Agreement – SLA – это соглашение между заказчиком услуги и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.
Преимущества заключения соглашения SLA
- Поддержка системы в актуальном состоянии - гарантия бесперебойной работы, без простоев и финансовых потерь.
- За каждым клиентом закрепляются постоянные специалисты, обладающие необходимыми знаниями и отраслевыми компетенциями.
- Строго зафиксированные в соглашении сроки обработки обращений и решения вопросов.
- Гарантированный уровень обслуживания.
- Все запросы регистрируются. Заказчик всегда может отследить статус заявки.
- Заказчик платит не за конкретную услугу, а за отсутствие простоев.
- Персональный менеджер.
- Регистрация всех запросов Заказчика.
- Предоставление доступа к системе Redmine, для контроля выполнения заявок.
- Предоставление ежемесячного отчета. (образец отчета).
Перечень предоставляемых услуг
- Поддержка и сопровождение системы.
- Обновление системы.
- Доработки системы.
- Консультации по работе с системой.
- Оповещение Заказчика о выходе новых обновлений и изменений в законодательстве.
- Тестирование конфигурации Заказчика после обновления, по регламенту согласованному с Заказчиком.
- Тестирование доработок/настроек конфигурации Заказчика
- Первоначальная настройка MS SQL Server с учетом специфики конкретной базы данных
- Ежемеcячный мониторинг MS SQL Server
Уровни поддержки SLA
|
Уровень критичности
|
Описание проблемы
|
Время первой реакции |
Время разрешения проблемы |
|
Уровень 1
|
Ошибки, блокирующие работу системы* |
1 час |
8 часов |
|
Уровень 2
|
Ошибки, при которых корректная работа в системе возможна, но со значительными неудобствами* |
1 час |
24 часа |
|
Уровень 3
Незначительная ошибка |
Корректная работа в системе возможна, есть неудобства и не критичные замечания* |
1 час |
5 дней |
|
Уровень 4
|
Консультации по работе в системе* |
1 час |
8 часов |
|
Уровень 5
|
Пожелания по доработке, разработке и корректировке механизмов функционирования системы* |
2 часа |
24 часа (оценка работ и срок выполнения) |
*Более подробное описание дано в регламенте.
Стоимость
Сопровождение с заключением соглашения SLA
|
Услуга |
Стоимость |
|
Сопровождение с заключением соглашения SLA |
2 400 р/час |
|
Сопровождение |
2 250 р/час |
Штрафные санкции
В случае нарушения сроков ответа на запросы по уровням поддержки 1 и 2 клиенту компенсируется 15% от стоимости услуг следующего месяца.
В случае неоднократного нарушения сроков ответа на запросы по уровням поддержки 1 и 2 клиенту компенсируется 25% от стоимости услуг следующего месяца.
В случае нарушения сроков ответа на запросы по уровням поддержки 3,4 и 5 клиенту компенсируется 10% от стоимости услуг следующего месяца.
 |
Скачать Регламент обращения в службу поддержки (385 кб) |